FUNCIONES

• Control de tarjetas de registros y folios.

• Control de reservaciones del dia.

• Aplicacion de tarifas.

• Determinacion de procedimientos de entrada, cambio

y salida del huesped.

• Control de grupos.

• Control de reporte de ama de llaves.

• Control de depositos.

• Atencion al cliente.

• Cheques, ajustes y descuentos.

• Salidas tardes.

• Colabora en la seleccion de personal.

• Colabora en la capacitacion.

Información que recibe.

• Partes diarios de ocupacion.

• Estados de habitaciones.

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

• Llegada de Huespedes.

• Cuadros tarifarios.

• Informacion del contexto.

RECEPCION

SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA

La recepcion es uno de los lugares mas importantes del hotel

para el huesped y el mismo hotel.

En este lugar el huesped se registra, se solucionan varios de sus

problemas, recibe informacion del hotel y del destino, recibe y

entrega recados, etc.

Para el hotel es muy importante, por que controla los registros

de los huespedes, vende servicios del hotel, controla paquetes

y planes de estancia y obtiene informacion muy valiosa para la

organizacion.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el primero y el más importante de todos los mandamientos, ya que en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este mandamiento sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE,

DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, el cliente se encuentra satisfecho cuando recibe más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y superando sus expectativas.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar una mercancía , nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA

CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE

SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE,

TODOS SOMOS PARTE DE UN MISMO EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera; todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

ELEMENTOS DEL SEVICIO AL CLIENTE

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propiopersonal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

AGENCIAS DE VIAJES

Empresas que se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre viajeros y proveedores de los servicios.

CLASIFICACION

Agencias de viajes y turismo

Agencias de viajes operadoras

Agencias de viajes mayoristas

PRINCIPALES AGENCIAS DEL MUNDO

1. Franquicias Gheisa En Viajes Gheisa recibirás una formación continuada, desde el principio. Antes de la apertura de tu oficina recibirás un curso de integración que te permitirá conocer las diferentes técnicas en sistemas de reservas y gestión. 2. Grupo Glauka - Franquicia de Viajes Con nuestra fórmula, no existe más pago que el canon de entrada, o pago inicial. No hay sorpresas posteriores. No pedimos "royalties". No recortamos comisiones. No cobramos cuotas. No hay participaciones en márgenes, o derramas obligadas en publicidad. 3. Franquicia Easy-Viajes Nuestra formación está a cargo de expertos profesionales que basan sus conocimientos innovadores en su experiencia y con capacidad para ayudarle a resolver las necesidades que se van presentando en el día a día del negocio. 4. Franquicias Viajes Tabora Desde que comenzamos nuestra andadura por el mundo de la franquicia solo podemos decir que está siendo tanto para nosotros como para el franquiciado uno de los mejores aciertos en nuestro mundo empresarial de la franquicia-franquiciado. 5. Franquicia Almeida Viajes Somos comparativamente la franquicia con el precio mas ajustado del mercado. A diferencia de otras franquicias, los que pertenecen a nuestro grupo pueden con nuestro respaldo, tratar directamente con los mayoristas. PRINCIPALES AGENCIAS DE COLOMBIA 1.ECOVIATURS LTDA. VIAJES Y TURISMO 2. SIEMPRE COLOMBIA TURISMO DE NATURALEZA Y EDUCACIÓN AMBIENTAL 3. RESTUR AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS O HOSPEDAJES

Es el conjunto de bienes destinados a prestar el servicio de alojamiento no permanente a otra persona denominada huésped, por un plazo inferior a treinta días.

Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos.

MEJORES HOTELES DEL MUNDO

Four Seasons Resort Bali (en Jimbaran Bay)

2. The Oriental (Bangkok)

3. Halekulani (Honolulu)

4. The Peninsula (Hong Kong)

5. Four Seasons Resort Maui (Wailea)

6. Ritz-Carlton (Cancún)

7. Ritz-Carlton (Chicago)

8. Inn at Spanish Bay (California).

MEJORES HOTELES DE COLOMBIA

Hoteles estelares

Hoteles Dann

Hoteles charleston

Hoteles risort

DE LOS PRESTADORES DE SERVICIO EN PARTICULAR

Es un prestador de servicios turísticos, toda persona natural o jurídica que proporcione, intermedie o controle directa e indirectamente con el turista.

OBLIGACIONES

1. Inscribirse en el registro nacional de turismo

2. Acreditar ante el ministerio de desarrollo económico las condiciones y requisitos que demuestren su capacidad técnica, operativa, financiera, de procedencia de capital de seguridad al turista.

3. Publicidad de los servicios ofrecidos en materia de precios, calidad y cobertura del servicio.

4. Suministrar la información requerida por las autoridades del turismo.

5. Cumplir con las normas del medio ambiente tanto en los proyectos turístico como en la prestación del servicio.

6. Anualmente actualizar el registro nacional de turismo.

PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS

Acreditación de Guía de Turistas Generales.

Guía de turistas, es la persona física que proporciona al turista nacional o extranjero, orientación e información profesional sobre el patrimonio turístico, cultural y de atractivos relacionados con el turismo, así como servicios de asistencia; el cual puede prestar sus servicios bajo la modalidad de guía general o guía especializado en un tema o localidad específica de carácter cultural.

Guía General: Persona que cuenta con estudios de guía a nivel técnico, reconocido en los términos de las leyes de la materia y que puede desempeñar esta actividad a nivel nacional con un dominio global de los atractivos turísticos del país.

La norma oficial mexicana, NOM–08-TUR–2002 define los procedimientos y requisitos de información, seguridad al turista y de protección al medio ambiente, patrimonio natural y cultural que se requieren en el desarrollo de la actividad.

Para poder desempeñar la actividad de guía de turistas general es necesario que el prestador obtenga la credencial de reconocimiento de la norma oficial mexicana, debidamente expedida por la Secretaría de Turismo.

Requisitos para obtener la credencial de reconocimiento como guía de turistas general de la norma oficial mexicana.

Credencial de elector, pasaporte o forma migratoria correspondiente.

Registro Federal de Contribuyentes, (R.F.C.).

Dos fotografías tamaño pasaporte a color en fondo blanco, (recientes).

Formato de inscripción al Registro Nacional de Turismo SECTUR-03-002

Pago de derechos $ 746.00, por concepto de inscripción (opcional)al Registro Nacional de Turismo (formato SHCP-5), cantidad vigente desde el 1 de enero hasta el día 31 de diciembre del 2010.

Formato de inscripción al Registro Nacional de Turismo SECTUR-03-002.

Certificado de estudios de nivel medio superior o nivel técnico en un área vinculada con la actividad turística, reconocidos por las autoridades competentes en la materia.

Diplomado de proceso de formación académica de 360 horas teóricas y 150 horas prácticas, como mínimo mismos que pueden ser organizados por la secretaría o por las autoridades de turismo.

Acreditar examen de conocimientos generales con calificación mínima de 8 (ocho).

Acreditar examen de dominio de una lengua adicional al español con calificación mínima del 80% (ochenta).

Constancia de primeros auxilios.

En caso de ser extranjeros, además de lo anterior debe de acreditar fehacientemente su legal estancia en el país y calidad y característica migratoria para desarrollar la actividad de guía de turistas en los términos de la legislación aplicable. La vigencia de la credencial de reconocimiento será como máximo la prevista para la calidad migratoria emitida. Asimismo, los solicitantes extranjeros deben de acreditar examen de dominio de idioma español con calificación mínima de 90%. En caso de presentar certificado de estudios expedido en el país donde se realizaron en las materias en las que se refiere en el punto 5.1 de la norma, será necesaria su traducción por perito al español, en el caso de que dichos estudios fueran en un idioma distinto a éste; así como legalizado por la Embajada o Consulado de los Estados Unidos Mexicanos en el país de expedición del documento.